Direitos do consumidor
Por Leonardo Costa
Anualmente, órgão e entidades de defesa do consumidor registram milhares de queixas que poderiam ser diminuídas com consumidores mais conscientes de seus direitos e deveres.
Problemas de entrega, descumprimento de oferta, cobranças indevidas, produtos ou serviços não adequados ao uso, fatura injustificada, problemas com contratos e vendas. Muitos são os motivos das reclamações registradas pelos órgãos e instituições que defendem o consumidor brasileiro. Apesar dos seus 28 anos de existência, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) ainda precisa ser mais conhecido e consequentemente usado, posto em prática pela população.
O panorama Brasileiro
De acordo com o Boletim de 2017 do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), foram realizados mais de 2 milhões de atendimentos pelos Procons no Brasil, menos 6,9% em relação ao período anterior. Uma média de 190 mil consumidores atendidos por mês. No Rio de Janeiro, com dez Procons integrados ao Sindec, foram mais 48 mil atendimentos.
A telefonia celular lidera o ranking dos assuntos mais demandados, seguida pela telefonia fixa, cartão de crédito, bancos comerciais, energia elétrica, aparelho de celular, TV por assinatura e etc. Em sua maioria, são recebidas reclamações referentes a problemas com cobranças (40,8%), contratos (16,6%) e vício ou má qualidade de produtos ou serviços (13,1%). O que nos induz a identificar a maior área de vulnerabilidade na aquisição de produtos e serviços.
A falta do conhecimento de alguns detalhes do CDC acaba por conduzir o consumidor a situações abusivas ou equivocadas por parte dos fornecedores. A Secretaria Nacional do Consumidor disponibiliza na plataforma do Sindec (www.sidecnacional. mj.gov.br) todas as informações relacionadas às empresas mais demandadas pelos atendimentos dos Procons, por acreditar na transparência das informações de atendimento como uma ferramenta que irá contribuir para o exercício do poder de escolha do consumidor.
“As reclamações no Procon podem ser solucionadas apenas em uma tentativa de conciliação entre as partes, por inexistir qualquer caráter punitivo neste órgão, aos fornecedores de serviços e produtos. Por isso, todos precisam estar sempre atentos aos contratos firmados, para buscar posteriormente, se houver necessidade, seus direitos alcançados na Justiça”, acredita a Advogada do Benefício Assistência Jurídica, Juliana Ribeiro. Preparamos algumas dicas úteis para ajudar a diminuir os problemas na aquisição de produtos e serviços.
Publicidade
Mesmo com o CDC deliberando que toda a divulgação deve ser de forma clara e objetiva, é preciso prestar bastante atenção nas propagandas. É preciso desenvolver o senso crítico para identificar e diferenciar a propaganda enganosa da subliminar. A propaganda enganosa, considerada como ilícita, é mais clara de percebermos, quando é veiculada alguma informação completamente incorreta da realidade oferecida pelo fornecedor. Diferente das subliminares, que omitem alguma informação, induzindo o consumidor a entender algo de forma subjetiva que o cative.
Os contratos
Basicamente, o documento é reconhecido como um acordo por escrito entre consumidor e fornecedor, que relaciona os direitos e deveres de ambas as partes. Redigidos pelo fornecedor, o de adesão é aquele que já está pronto para assinar. Mas, é preciso ter cautela antes da sua assinatura. Às vezes, na euforia do momento de aquisição, muitos assinam e não percebem algumas discrepâncias, equívocos e até mesmo cláusulas abusivas.
A informação é um dos direitos básicos descritos no CDC e dever do fornecedor explicar de forma clara e objetiva o que estabelece o contrato. É preciso ler e perguntar quantas vezes forem necessárias, para que possamos entender e só então, assinar o documento. “O contrato passa a entrar em vigência a partir da sua assinatura”, alerta a advogada.
Outra modalidade contratual que é válida ressaltar é a verbal, feitas por telefone. São muito comuns em empresas que oferecem serviços telefônicos e assinaturas de TVs. “Eles (empresas) vão ter gravado a ligação que estabelece o contrato”, salienta advogada Juliana Ribeiro, enquanto reforça a necessidade de cautela nessas situações. A resposta das mensagens de textos, enviadas por SMS pelas empresas, também são válidas nas questões contratuais.
Direito de desistência
De acordo com o Artigo 49 do CDC, sim, nós temos o direito de desistir da contratação de serviços ou aquisição de produtos. Seja por arrependimento ou qualquer outro motivo, os contratos (verbais ou escritos) podem ser cancelados e produtos devolvidos na loja, no prazo de sete dias corridos, a contar do dia seguinte da assinatura ou aquisição. Inclusive, os que ainda serão entregues. No caso de aquisições online, a desistência do produto é considerada a contar da data do seu recebimento, quando recebemos a nota fiscal. Se tratando de produtos, é preciso que o mesmo esteja na embalagem original, acompanhado de seus acessórios, manuais e documentos fiscais.
Mesmo fazendo o comunicado de cancelamento, será possível que algumas empresas continuem a emissão de faturas de cobranças.
Neste caso, entre com contato com o Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC) e apresente todas as provas de que o cancelamento já foi comunicado e registrado em número de protocolo. No caso de carta de cancelamento, envie uma cópia do protocolo de recebimento para os meios informados pela empresa em questão.
Como e onde reclamar
A primeira opção que o consumidor deve escolher é o SAC, que pode ser encontrado nas embalagens e sites dos fornecedores. Mas lembre-se, é preciso tomar nota de todas as informações: data e horário do contato; número de protocolo; nome e identificação do atendente; orientações, prazos e desdobramentos. No caso de atendimento online, imprima todo o desenvolvimento do atendimento, para servirem de provas em futuras ações, se for o caso, ouvidoria.
Outras opções são órgãos como o Procon que oferecem atendimento para orientação e o intermédio de soluções preliminares, que antecedem o processo jurídico. Na ASSIST disponibilizamos o Benefício Assistência Jurídica para os nossos associados e seus beneficiários, com consultoria e assistência, em face de empresas privadas, em todas as instâncias. A consulta precisa ser agendada e pode ser feita pelo telefone 2142-5100 ou em nossa sede, à Rua Senador Dantas, nº 117 – Loja H, de segunda a sexta, das 8h às 18h.
Dicas e Direitos
O número de protocolo é essencial. Sempre tome nota do número de protocolo gerado pelo seu atendimento, horário, nome e identificação de quem lhe atendeu. Pois, ele será referência para qualquer desdobramento, seja para acompanhamento junto ao fornecedor, no atendimento de orientação ou futura intervenção junto a órgãos como o Procon e até mesmo no judiciário para abertura de processo.
Duas situações abusivas de lojas e estabelecimentos, muito comuns, precisam ser esclarecidas. Não é permitida a cobrança de valores diferenciados para quem efetuar pagamento em dinheiro, o famoso “desconto”. Como também não podem definir um valor mínimo de compra para efetuar pagamento com cartões. Isto fere o Artigo 39 do CDC, que veda práticas abusivas como o condicionamento de fornecimento de produtos ou serviços.
Compras on-line
Apesar de apresentar algumas vantagens, como a facilidade de busca e o preço muito mais em conta do que na loja física, as compras online também podem apresentar muito mais dores de cabeça, se o consumidor não tomar algumas cautelas. A fluidez da virtualidade proporciona alteração e até mesmo exclusão de conteúdos, que posteriormente poderiam ser usados como provas, em futuros processos judiciários.
Pesquise sempre a idoneidade da empresa virtual. Acesse a área de depoimentos. Analise a opinião dos outros consumidores. As redes sociais digitais também ajudam muito na propagação de avaliações. Dê preferência às plataformas conhecidas.
Crie o hábito de imprimir. Imprima todo o processo de compra. Não descarte nem a propaganda, pois ela é a principal prova de oferta que despertou o seu interesse de aquisição. Print a tela e imprima de imediato ou salve em alguma área do seu computador. No celular, ainda é mais prático, tendo atalhos para “printar” a tela, salvando automaticamente como imagem, geralmente na pasta “capturas de tela” ou “screenshots”.
Seja consciente
Saiba os seus direitos e tenha consciência dos seus deveres e garanta uma relação saudável de consumo. Autarquias governamentais, como o Procon, disponibilizam diversos canais de atendimento (físicos e virtuais), além de materiais informativos como cartilhas que desmistificam e explicam de forma mais detalhada o CDC. Não se deixe enganar ou cair em alguma situação abusiva por causa da desinformação. Faça valer os seus direitos e boas compras!
